Por Bill Hybels
El consenso entre muchísimos líderes experimentados es que están muy por encima y corriendo demasiado rápido como para que se espere que se preocupen por las cosas pequeñas que implican dirigir su organización.
Lo que es peor, mientras más tiempo dirigen, más poco estrictos se vuelven, y justifican su creciente descuido con la declaración de que lo de ellos es solo «el panorama general», cosas grandes.
Esta actitud no les hace ningún favor a las personas que ellos dirigen.
A menudo mis compañeros se asombran cuando se enteran que yo envío de 15 a 25 notas a la semana, escritas a mano, para dar seguimiento a personas que nos han ayudado en Willow.
O que yo respondo a mis críticos cuando se toman el tiempo de escribir. O que doy opiniones a mi asistente en cuanto a qué vuelos funcionarían mejor para un viaje determinado o que de vez en cuanto reviso el cronograma de asientos en cenas importantes que vamos a ofrecer en Willow.
Para algunas personas estas cosas parecen triviales, pero los mejores líderes que conozco se dan cuenta de la cantidad de cosas pequeñas que se requieren para hacer bien su trabajo y luego se ocupan de ellas con exigencia.
Devuelven llamadas telefónicas y dan acuse de recibo a la correspondencia. Responden a las preguntas de sus seguidores con claridad y puntualidad. Están al tanto de las finanzas de su organización. Mantienen a la junta informada con regularidad mediante correos electrónicos breves e informales.
No estoy diciendo que se ocupan de cosas que su personal administrativo puede y debe hacer, pero se preocupan de las cosas por las que necesitan preocuparse. Y, como resultado, se les considera personas confiables y responsables.
Hace años me paré frente a todo el personal de Willow y les recordé la importancia de preocuparnos por las cosas pequeñas. Fue a mediados de la década de 1990, y nuestra iglesia crecía rápidamente.
Habíamos atraído a muchas familias nuevas y luego de cada servicio del fin de semana, yo saludaba a una larga fila de recién llegados que buscaban maneras de involucrarse en nuestra iglesia. «Nos encanta la iglesia y estamos dispuestos a comenzar a servir de voluntarios aquí» decían. «Pero cuando llamamos para pedir información, nadie nos devolvió la llamada».
Se me caía el alma a los pies. «¿De veras? ¿Recuerda usted a quién llamó?»
Me daban los detalles y en cada ocasión yo hacía una nota en la mente de los departamentos o de los miembros del personal que se mencionaban.
Durante las semanas siguientes, yo hacía una tabla con el número de veces que oía decir que el personal del ministerio infantil o de grupos pequeños, o del equipo de ministerio estudiantil metía la pata al no devolver llamadas y entonces convocaba a una reunión con todo el equipo de trabajo de la iglesia.
«Miren, Dios ha decidido confiar más personas a nuestra iglesia y si queremos ser buenos mayordomos de estas personas, entonces tenemos que ser atentos con ellos. Quisiera pedirles que cuando las personas llamen, se comuniquen con ellas en un plazo de veinticuatro horas, aunque solo sea para explicar que en ese momento no tienen un puesto disponible para voluntarios. Por favor, devuelvan cada llamada telefónica. A nadie le gusta sentirse ignorado, especialmente en una iglesia».
El equipo estuvo de acuerdo en que podían hacer mejor las cosas, así que supuse que el asunto estaba resuelto.
Pasaron las semanas y, para sorpresa mía, continuaron los informes negativos. Saludaba a largas filas de personas y me enteraba de que ellos también habían llamado a la iglesia y se les prometía que se les devolvería la llamada, pero no era así. Así que convoqué a otra reunión del personal.
«Tal vez no fui claro la última vez», les dije. «Lo que quise comunicarles fue que yo espero que cada persona en esta habitación devuelva cada llamada telefónica en un plazo de veinticuatro horas luego de recibirla. Sin excepciones. Yo espero que el flujo de quejas de la congregación disminuya poco a poco hasta llegar a cero cuando estemos por esta fecha el mes que viene. ¿Trato hecho?.
El personal estuvo de acuerdo en que podían hacerlo mejor, así que, nuevamente, yo supuse que el asunto estaba resuelto.
Pasaron más semanas y todavía seguían llegando más quejas. Una tercera reunión para tratar este tema.
«Es obvio que no soy capaz de hacerles entender este mensaje», dije esta vez con mucha menos paciencia. «Es eso o de lo contrario, ustedes son completamente incapaces de escucharlo. Voy a decir esto por última vez y luego tomaré la clase de medidas que ninguno de ustedes quiere que yo tome. Ustedes responderán a las preguntas de la congregación o dejarán de trabajar aquí.
Si sigo escuchando que sus respectivos ministerios no están respondiendo a las llamadas telefónicas, voy a llamar a mi oficina a todo su departamento, tendré los nombres, direcciones y números de teléfonos de cada congregante decepcionado que tenga a mano, y definitivamente a ustedes les sucederán cosas desagradables».
Por la mirada en sus rostros, supe que el equipo estaba horrorizado. Ellos pensaban: «¡Tú no puedes hacer eso!» Pero yo les aseguré que sí. Y lo haría, al menos que me tomaran en serio en cuanto a este asunto.
Afortunadamente, el personal por fin respondió con energía y no pasaron cosas desagradables. Ahora bien, no necesariamente estoy abogando por que amenaces a tu equipo con ultimátums, pero sí creo que hay ocasiones en las que tienes que aumentar el volumen hasta el punto en que la organización recuerde que las cosas pequeñas en realidad sí importan. No importa quién seas tú.
No importa cuán ocupado estés ni a cuántas personas dirijas.
Tomado de Axioma-Poderosos Proverbios del Liderazgo, Copyright ©2009 por Bill Hybels
La Cumbre Global de Liderazgo en PIB Satélite. 2017
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